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2013年01月11日

ユーザエクスペリエンス

ユーザーエクスペリエンスとは、
利用者が製品やシステム、サービスなどを利用したことで得られる
経験や知識、満足など全体を指す総称です。



出典はWIKIPEDIAです。
ユーザーエクスペリエンスデザイン
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%A6%E3%83%BC%E3%82%B6%E3%83%BC%E3%82%A8%E3%82%AF%E3%82%B9%E3%83%9A%E3%83%AA%E3%82%A8%E3%83%B3%E3%82%B9%E3%83%87%E3%82%B6%E3%82%A4%E3%83%B3

実は先程、自販機で飲み物を購入されている方がいました。
その方が「何ですぐにお釣りが出て来ちゃうんだ」と呟いてまして、
話しを聞いてみたところ、以下のようなご説明でした。

自身の分と御客様の分、2本購入しようとしたのだけれど、
1本目を購入すると、すぐにお釣りが返却されてしまい、
2本目を購入するには、またお金を入れ直さなければいけない。
これは不便だ。


これこそ、
ユーザーエクスペリエンスに関係する部分です。

一般的に自動販売機では、
「何本購入されることを想定するか」を予め設定出来るそうです。
つまり、2本と設定されている場合、
1本購入しただけでは、返却レバーを回さないと残金は返却されない。

ただ、安易に想定できるところですが、
世の中のドリンク系の自販機って、
利用者のうち恐らく9割強が1本のみの購入だと思うのです。

であるなら、
1本購入したら指示をされなくともお釣りを返却した方が、
お釣りの取り忘れという利用者の不快に繋がるトラブルが
回避されやすいですよね。
なのでこの自販機も、そういう設定になっていると思われます。

上記の事例は、ある意味イレギュラーなケースですね。
このように、
必ずしも100%の満足を提供できるわけでは無いのですが、
より多くの方に満足をいただくための工夫の総称を
ユーザーエクスペリエンス(デザイン)と呼ぶのです。

その範囲は広く、
色、デザイン、文章、音声、動き、ボタンやレバー配置などなど、
ありとあらゆるところに工夫が可能です。

それでは、ウェブ系でも一例を示してみます。
例えば、会員登録フォームで郵便番号の入力欄があるとします。

郵便番号へ全角数字を入力し、
他項目も、住所や担当者名など一通り入力し、
最後に[確認]へ進む。
そうしたら、
「郵便番号は半角数字でお願いします」の確認メッセージが出た。

入力する側は、
基本的に間違いは無いとの想定で入力を進めていますので、
これは、ユーザエクスペリエンス的にはNGです。
郵便番号の数字を間違えた訳では無いので、
不快に感じる方も多いでしょう。

例えば、
予め半角数字じゃないと受け入れない旨の説明文を表示しておく、
更に、半角数字でしか入力出来ない入力フォームにするなど、
工夫の余地は沢山あります。

更に踏み込むなら、[123](全角)と入力されたら
それを自動で[123](半角)に置き換えるなどすればもっと良い。
コンピュータの内部では、[1](半角)と、[1](全角)のコードは異なりますが、
私達にとって、
[1](半角)と、[1](全角)は数字としては同じものを指し示しています。

この辺は、何処まで踏み込むかは判断が分かれるところですし、
これ見よがしに見せるより、
あえて見えない方が素敵な仕組みです。

それこそ、
さり気ない気配りというか、
細やかな心遣いというかな。
特に日本人が得意としてきた分野ですね。


店舗のデザインや、商品の配置、ポップの文章やイラスト、
御客様の導線や、店員さんの声掛けの目線言葉、声量などなど。
機械やインターネットに限らず、
実際の店舗においても、POPや導線、商品陳列など、
工夫が出来そうなところは沢山あります。



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Posted by 大樹直人 (naohito ooki) at 06:00│Comments(0)その他
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